Vous devez déclarer le sinistre auprès de votre compagnie d’assurances !
Il n’est cependant pas toujours facile de savoir qui contacter, quels documents il faut remplir et comment procéder de manière efficace. Pas évident non plus de savoir quels documents envoyer pour que le dossier soit complet.
Parce qu’en tant que compagnie d’assurances, nous sommes conscients que cette matière peut s’avérer très complexe, Dexia a choisi d’encadrer ses clients dans le processus de déclaration de sinistre.
Le premier service qui peut vous apporter de l’aide s’appelle le Contactcenter, une équipe de personnes expérimentées qui vous accompagnera par téléphone dans l’ensemble du processus de déclaration de sinistre. Le Contactcenter est accessible tous les jours ouvrables au 078/15 33 65.
Vous pouvez vous adresser au Contactcenter pour toute information concernant votre couverture d’assurance, les garanties souscrites et les conditions particulières de votre contrat. En outre, ces personnes constituent une passerelle vers tous les contacts qui vous permettent de parcourir le trajet de règlement de sinistres le plus rapidement possible.
Cette équipe compétente vous offre un encadrement de qualité si vous êtes confronté à un sinistre.
Dans le but de promouvoir la rapidité de gestion de votre déclaration de sinistre, Dexia dispose d’un système de déclaration de sinistres “ON LINE”
Ce nouveau système vous permet à tout moment de la journée de compléter votre déclaration de sinistre et de l’envoyer immédiatement au service concerné.
La déclaration de sinistre via Internet se fait de façon très simple immédiatement à l’écran et s’envoie d’un simple clic de souris.
Par retour d’e-mail, vous recevez un accusé de réception et une copie du formulaire complété.
Ce système de déclaration en ligne simplifie l’échange d’informations et accélère le traitement du dossier de sinistre. Une simple connexion Internet suffit pour avoir accès à ce système.
Vous pouvez toujours obtenir, sur simple demande, tous les formulaires concernant la déclaration de sinistre sur papier ou les télécharger ici.
Ainsi, vous pourrez envoyer votre déclaration de sinistre par fax ou par courrier.
Dexia Assurances est attentive aux besoins de ses clients et développe constamment de nouveaux moyens qui doivent vous permettre, en qualité de client, de bénéficier du service que vous méritez.
Si un tiers est responsable de l’accident, le gestionnaire de sinistres prend contact avec la partie adverse impliquée. L’assureur est subrogé aux droits de l’assuré en ce qui concerne les dépenses relatives aux frais médicaux et peut donc récupérer ces coûts. Ceci n’a toutefois aucune influence sur le (rythme de) remboursement des frais médicaux.
Influence de la nature de l’assurance sur les montants à verser :
Le dossier est clôturé après versement de toutes les indemnités auxquelles l’assuré a droit. C’est-à-dire :
Si vous (vous-même et/ou l’assuré) souhaitez poser des questions ou obtenir des informations à propos de l’état d’avancement du dossier, n’hésitez pas à prendre contact avec le gestionnaire, chaque jour ouvrable pendant les heures de bureau.
Si nécessaire, la partie adverse reçoit un courrier recommandé la priant de nous communiquer par écrit sa version des faits. La partie adverse nous fournit également un devis/une estimation du dommage.
Une fois le gestionnaire en possession de tous les éléments, on vérifie si le sinistre est couvert selon les conditions de la police. Si ce n’est pas le cas, l’assuré en est informé par écrit.
La responsabilité est établie sur la base des éléments disponibles (déclarations de l’assuré et de la partie adverse). En cas de doute, si les informations disponibles s’avèrent lacunaires, ou encore si des contradictions se font jour, il est fait appel à un inspecteur/expert chargé d’examiner l’affaire.
On examine également si le devis introduit est équitable ou, en d’autres termes, s’il est proportionnel au dommage. Dans la plupart des cas, pour les dommages limités, le gestionnaire prend l’estimation en charge.
Il peut toutefois arriver que l’on doive faire appel à un inspecteur/expert, qui contacte par téléphone l’assuré et/ou la partie adverse pour convenir d’un rendez-vous.
Dans la plupart des cas, le gestionnaire verse immédiatement l’indemnité. Par exemple, lors d’un dommage limité et à la condition, bien sûr, que la couverture du sinistre soit acquise et la responsabilité de l’assuré établie.
Dans les autres cas de figure, le gestionnaire négocie avec la partie adverse. Si la partie adverse et son assureur marquent leur accord, et si les conditions de couverture et de responsabilité sont remplies, la partie adverse est indemnisée.
Le gestionnaire paie l’indemnité à la partie adverse ou son assureur. La franchise (éventuelle, stipulée dans le contrat) reste à charge de l’assuré. Elle est déduite de l’indemnité.
La partie adverse reçoit un courrier de confirmation du paiement de l’indemnité. L’assuré, quant à lui, reçoit un courrier l’informant que l’indemnisation de la partie adverse a eu lieu et l’invitant à s’acquitter du paiement de la franchise à la partie adverse. Il est également informé, dans ce même courrier, du montant de la franchise et du numéro de compte sur lequel celle-ci peut être versée.
Une fois la partie adverse indemnisée, le dossier est clôturé.
Pour toutes questions relatives à son dossier de sinistre, l’assuré peut s’adresser directement au gestionnaire, chaque jour ouvrable pendant les heures de bureau.
a) Assistance requise pour remplir la déclaration ?
Avez-vous des questions relatives à l’intervention (couverture), aux premières étapes du dossier, à la désignation d’un expert ou avocat, …?
b) Assistance psychologique requise en vue de traiter les conséquences traumatiques liées à un sinistre ?
La déclaration peut nous être envoyée par poste ou par fax (02-286 70 50).
Nous constituons un dossier électronique et vous envoyons dans les 24 heures un accusé de réception mentionnant le numéro de dossier, le nom ainsi que le numéro de téléphone direct du gestionnaire à qui vous pouvez directement adresser toutes vos questions ou remarques,…
Le cas échéant, nous transmettons votre déclaration aux éventuels autres services de sinistre concernés (le service ‘Véhicules Automoteurs’, le service ‘Accidents Corporels’, …).
Pour cette raison, entre autres, nous avons conclu des accords de synergie clairs entre les différents services.
Dans la mesure du possible, le gestionnaire auprès de la compagnie, qualifié et expérimenté, travaille de façon indépendante et juge souverainement si une couverture est oui ou non acquise.
En cas de doute, il peut solliciter les conseils de ses collaborateurs de la cellule juridique.
Nos produits offrent une couverture étendue. Toutefois, il peut arriver qu’un sinistre en particulier ne soit pas couvert.
Dans ce cas, nous vous faisons parvenir un courrier détaillé et motivé, vous invitant à nous faire part de vos éventuelles remarques.
Il va sans dire que toutes les déclarations/tous les sinistres ne sont pas traités de la même façon.
Une déclaration faite dans le cadre de la garantie Défense au pénal (= poursuites au pénal suite à une infraction au code de la route) est traitée différemment d’une déclaration en Recours civil (= procédure de recouvrement à l’encontre d’un tiers responsable).
Un dossier relatif à un accident ayant entraîné des lésions graves requiert une autre approche qu’un dossier relatif à un accident ayant occasionné des dégâts matériels limités. Les procédures relatives au règlement d’un dommage à un bâtiment diffèrent du règlement de dégâts matériels à un véhicule,…
Lors de la détermination du processus de règlement du sinistre, nous tenons compte des dispositions légales et des conventions conclues au sein d’Assuralia entre les différentes compagnies d’assurance.
Par ailleurs, nous avons développé de nombreuses procédures internes en vue de simplifier le traitement des sinistres, d’accélérer leur indemnisation, …
Le processus d’estimation du sinistre également, diffère selon le type de sinistre en présence :
Sinistre auto:
Dégâts au bâtiment / Dégâts à l’environnement:
Autres dommages matériels:
Contre-expertise:
Dommage corporel:
Le gestionnaire de dossiers évalue, de façon indépendante si possible, la probabilité d’un recours fructueux relatif au dommage subi.
En cas de doute, le gestionnaire peut solliciter les conseils des collaborateurs de la cellule juridique.
Le gestionnaire de dossiers rassemble, dans ce but, toutes les preuves objectives possibles. Il réclame des éclaircissements aux parties concernées, interroge les témoins, charge un inspecteur d’investiguer le lieu physique et/ou certains éléments matériels, demande le procès-verbal, …
La compagnie tente toujours de convaincre la partie adverse ou son assureur de sa responsabilité.
Lorsque le gestionnaire arrive à la conclusion que le refus immuable de la part de la partie adverse de procéder au règlement est injustifié, le dossier est remis entre les mains d’un avocat choisi par le client pour poursuivre la procédure de recours.
Lorsque la compagnie est d’avis qu’un recours fructueux est impossible, l’assuré en est informé de façon circonstanciée.
L’assuré est libre, si son opinion diverge de la nôtre, de consulter un avocat.
Si cet avocat confirme la thèse de l’assuré, la compagnie se range à l’avis de celui-ci et prend en charge l’intégralité des coûts de cette consultation et de la procédure judiciaire ultérieure.
Dans le cas contraire, nous prenons en charge la moitié ou l’intégralité des frais de cette consultation, dépendant des termes de la police souscrite par l’assuré auprès de notre compagnie.
Le gestionnaire de sinistres négocie avec la partie adverse ou son assureur afin d’obtenir une indemnisation équitable du dommage pour compte de l’assuré.
Le gestionnaire de sinistres dispose d’un agenda électronique intégré et partiellement automatisé, qui lui permet d’assurer le suivi rigoureux des réactions de la partie adverse.
Il va sans dire que, dans l’intérêt de chacun, la compagnie s’efforce d’obtenir un règlement amiable.
Si nécessaire, nous attirons l’attention de l’assureur sur les dispositions légales en vigueur (4° directive européenne, responsabilité objective en faveur des usagers faibles de la route, …).
Si les négociations amiables échouent, nous faisons intervenir, si nécessaire, des collaborateurs externes (huissier, avocat, …).
Nous distinguons les types de paiement au client suivants :
a) Prépaiement quittance de dédommagement pour compte de la compagnie de la partie adverse :
La compagnie avance le montant de la quittance de dédommagement pour compte de la compagnie de la partie adverse dès que l’assuré nous a renvoyé celle-ci signée pour accord.
b) Acompte Protection Juridique :
Dès qu’il est satisfait à des conditions définies, la compagnie avance le montant de l’indemnité à son assuré. Les conditions les plus importantes sont :
c) Règlement sur la base de la garantie Insolvabilité :
Lorsque la compagnie établit l’insolvabilité du responsable identifié à la suite d’une enquête ou par voie de justice, nous garantissons à l’assuré le paiement des indemnités qui lui ont été octroyées par le tribunal. Certaines polices prévoient une franchise pour cette garantie (risque propre).
d) Règlement des honoraires des experts et avocats, frais de justice, …:
Les honoraires ne doivent, en principe, jamais être avancés par l’assuré et les factures y relatives peuvent donc être directement remises à la compagnie.
Afin que le paiement parvienne dans les meilleurs délais au bénéficiaire, il est essentiel que la déclaration mentionne le numéro de compte bancaire sur lequel l’indemnisation (éventuelle) peut être versée.
La compagnie accorde une importance majeure à la qualité de la communication écrite et verbale.
Le contenu de nos communications, comme la fréquence de nos courriers, sont un aspect essentiel de la qualité de notre service à la clientèle.
Dans les phases cruciales (les moments clé) d’un dossier de sinistre, le client est informé précisément des démarches entreprises, de l’évolution attendue,…
L’assuré n’est jamais mis devant un fait accompli ; nous restons en permanence ouverts au dialogue.
Une fois le dossier électronique bouclé, le dossier physique est archivé et reste ainsi disponible pendant une longue période.
La compagnie consacre une attention constante à la gestion qualitative des sinistres.
Nous considérons chaque plainte enregistrée par nos services comme une opportunité d’optimaliser nos procédures. Les plaintes font donc toujours l’objet d’un traitement structurel, éventuellement par le biais de l’Ombudsman de la compagnie.